appleute hilft Kunden, mehr Geld zu verdienen und klug auszugeben. Unser Projektmanagement-Team in Deutschland (Mannheim, Berlin und München) und unser Entwicklungsteam in Indien (Bangalore) helfen Ihnen dabei, ein profitables E-Commerce-Geschäft innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens aufzubauen.
Sie planen Ihre Produkteinführung schon seit einiger Zeit. Sie sind bereit, aber Sie müssen sicher sein, dass Ihre Kunden mit dem, was Sie liefern, zufrieden sein werden. Um Ihnen bei dieser wichtigen Entscheidung zu helfen, lassen Sie uns über ein Service Level Agreement (SLA) – frei übersetzt als Dienstleistungsvertrag (wir bleiben im Fließtext bei der branchenüblichen englischen Bezeichnung) – sprechen. Ein SLA ist eine formelle Erklärung über die Servicegarantien zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Mit einem SLA können Sie zeigen, dass Sie sich dafür einsetzen, dass Ihr Produkt den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht. Wenn Sie Ihr Produkt auf den Markt bringen, können Ihre Kunden überprüfen, ob sie mit Ihrer Arbeit zufrieden sind, und Ihnen das nötige Feedback geben, um gegebenenfalls Anpassungen an Ihrem Produkt vorzunehmen.
Service Level Management (SLM) ist ein Verfahren, das die Verwaltung von Dienstleistungen erfordert, die sowohl kundenorientiert als auch intern sind. Das Ziel der Serviceebene muss klar sein und vereinbart werden, um das System transparent zu machen. Beim Service Level Management geht es nicht nur darum, sicherzustellen, dass der Dienst in der vereinbarten Weise erbracht wird, sondern auch darum, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden, um die Kontinuität des Dienstes zu gewährleisten und Risiken zu verringern.
Service Level Management wird definiert als „der Prozess, der sicherstellt, dass ein Unternehmen stabil bleibt und in der Lage ist, seine Service-Level-Ziele in allen seinen Prozessen, internen Vereinbarungen (zwischen verschiedenen IT-Gruppen desselben Unternehmens) und den zugrunde liegenden Verträgen zu verwalten und zu kontrollieren.“ Dies bedeutet, dass die richtigen Dienste zur Verfügung stehen, wenn sie benötigt werden, und dass der Dienst mit dem richtigen Qualitätsniveau erbracht wird.
Bei SLA ist das Wertversprechen, das Sie anbieten, das Produkt und wie viel dieses Produkt wert ist. Wenn Sie einen hohen Preis erzielen wollen, sollten Sie Ihren Kunden mit einer Fallstudie davon überzeugen, dass Sie der richtige Partner sind. Anwendungsfälle sind auch hilfreich, um zu zeigen, was der Kunde erlebt, wenn er Ihr Produkt benutzt.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Anbieter von Social-Media-Diensten. In der Welt der sozialen Medien ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Menschen nicht nur wollen, dass Sie sie gut aussehen lassen, sondern auch, dass Sie es auf die richtige Weise tun. Mit anderen Worten: Sie wollen, dass Sie das Beste aus Ihrer Zeit herausholen, die Sie ihnen widmen. Deshalb sind SLAs (Service Level Agreements) sowohl für Sie als auch für Ihren Kunden so wichtig. Sie helfen Ihnen, genau herauszufinden, was der Kunde von Ihnen will und braucht und wie Sie das am effizientesten erreichen können.
Ihr Kunde hat sich beispielsweise zum Ziel gesetzt, auf alle Tweets und Facebook-Nachrichten innerhalb von 2 Stunden nach deren Eingang zu antworten. Wenn Sie diese Vorgabe einhalten können, wird Ihr Kunde zufrieden sein und Sie können leicht nachweisen, dass Sie die Bedingungen der Vereinbarung erfüllen.
Hinweis: Wenn eine Fallstudie nicht geeignet erscheint, können Sie einen Erfahrungsbericht oder eine Rezension in Betracht ziehen.
Als Dienstanbieter ist es wichtig zu wissen, wie Sie Ihr SLA einhalten können. Ein SLA ist eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen einem Kunden und einem Dienstanbieter. Dabei kann es sich um einen Vertrag über die Erbringung einer Dienstleistung handeln, wie z. B. das Hosting einer Website, oder um eine formelle Vereinbarung zwischen zwei Unternehmen, wie die Bedingungen eines Kaufvertrags. Der erste Schritt bei der Einrichtung eines SLA besteht darin, zu vereinbaren, was der Dienstanbieter tun wird, wenn das SLA verletzt wird. Bei einem Hosting-Anbieter könnten Sie zum Beispiel eine Reihe von Dingen vereinbaren, wie die Bereitstellung eines 24/7-Kundendienstteams, das sich um SLA-Verletzungen kümmert.
Ein Dienstanbieter kann auch entscheiden, was er tun wird, wenn sein Kunde das SLA nicht einhält. Zahlt ein Kunde beispielsweise nicht für die Dienste, kann der Anbieter das SLA kündigen oder auf das SLA verzichten und den Dienst ohne Bezahlung weiter anbieten.
SLA tragen dazu bei, dass alle Beteiligten ihr Bestes geben und dass alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten. Um eine gute Dienstgütevereinbarung zu erstellen, müssen Sie sechs Schlüsselkomponenten kennen.
Die Vertragsübersicht ist ein Dokument, das die Bedingungen eines Vertrags bzw. einer Vereinbarung festlegt. Sie gibt die am Vertrag beteiligten Parteien sowie den Umfang des Vertrags an. Sie enthält auch ein Gültigkeits-/Ablaufdatum und eine allgemeine Erklärung zu den Besonderheiten des Vertrags.
Die Ziele dieser Vereinbarung sollten darin bestehen, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den beiden Parteien zu verbessern. Dazu gehört auch, dass Sie Ihre Erwartungen, Ziele und die Möglichkeiten zur Erzielung einer gegenseitigen Einigung darlegen.
Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass nach der Erstellung eines SLA eine gewisse Zeit vergehen muss, bevor eine neue Bewertung oder Überprüfung stattfindet. Eine regelmäßige Überprüfung ist ein Treffen, das dazu beiträgt, die wichtigsten Leistungsindikatoren und Erfolgsfaktoren für eine Service-Level-Vereinbarung zu definieren und einen Fahrplan für künftige Aktivitäten zu entwickeln, um die Servicequalität zu erhalten, die
Service Level Agreements sind Verträge zwischen Ihnen und Ihren Kunden, in denen genau festgelegt ist, wie Sie eine Dienstleistung für sie erbringen werden.
Der letzte Teil eines Service Level Agreements betrifft das Servicemanagement. In diesem Abschnitt wird die Verfügbarkeit des Dienstes garantiert, einschließlich Support und Fehlerbehebung, und es werden die Dienstanforderungen klar definiert. Zusätzlich zu diesen Bedingungen muss das SLA auch Service-Levels für die Fernunterstützung enthalten.
Eine Entschädigungsklausel ist eine Bestimmung in einer Vereinbarung, wonach eine Partei eine andere Partei für Verluste und Schäden entschädigt, die durch ihre Fahrlässigkeit verursacht wurden. Ähnlich wie bei einer Versicherung, die Schutz gegen die Kosten von Schäden bietet, die durch die eigene Fahrlässigkeit des Versicherers entstanden sind.
Von Unternehmen wird oft verlangt, dass sie eine Form der Sicherheit gegen die möglichen Auswirkungen der im Rahmen eines Vertrags geleisteten Arbeit bieten. Der Vertrag kann eine Entschädigungsklausel enthalten, die Schutz vor finanziellen Verlusten aufgrund von Handlungen einer anderen Partei bietet.
Die Partei, die eine Entschädigung gewährt (die sich verpflichtet, einen Dritten zu entschädigen), ist der Entschädiger, während die Vertragspartei, der die Entschädigung gewährt wird, der Entschädigungsinhaber ist.
Ein SLA-Transfer ist ein Prozess, durch den ein Dienstleistungsvertrag von einem Anbieter auf einen anderen übertragen werden kann. Die Übertragbarkeit von Dienstleistungsvereinbarungen hängt von den jeweiligen Umständen ab. Bei einer Übernahme, einer Fusion oder einem anderen umfangreichen Unternehmenszusammenschluss muss die Service-Level-Vereinbarung möglicherweise überprüft und neu ausgehandelt werden.
Auch wenn SLAs bestehen, muss immer überprüft werden, ob die neue Geschäftseinheit das gleiche Leistungsniveau bieten kann. Solange das SLA in Kraft ist, hat das neue Unternehmen keine andere Wahl, als mit den bestehenden Kunden zu arbeiten. Der neue Eigentümer wird wahrscheinlich die Zusammenarbeit mit den bestehenden Kunden fortsetzen wollen.
SLA-Kennzahlen sind eine Reihe von wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs), die leicht gemessen und überwacht werden können. Sie können dazu beitragen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig Ihren Dienstleister und Ihr Team zur Verantwortung zu ziehen.
Die Verfügbarkeit einer Cloud-Ressource ist ein Maß für die Zuverlässigkeit Ihres Dienstes und wird in der Regel als Prozentsatz oder Zeitspanne angegeben, in der Ihr Dienst verfügbar ist. Im Folgenden finden Sie einige Metriken und Beispiele aus der Praxis für die Verfügbarkeit verschiedener Dienste:
Die Response Time (Antwortzeit) gibt an, wie schnell das System auf eine Anfrage antwortet. Es ist immer besser, die Latenzzeit zu verringern, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dies wird umso wichtiger, je größer die Datenmengen werden. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die sich auf die Latenzzeit auswirken, von der Nähe der Ressource zum Benutzer bis hin zum gesendeten Datenverkehr.
Die Fehlermetrik gibt Aufschluss darüber, wie gut wir mit Fehlern in unseren Systemen umgehen. Sie wird durch die Anzahl der fehlgeschlagenen Operationen geteilt durch die Gesamtzahl der Operationen gemessen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, diese Kennzahl zu verwenden.
Die Nutzungsrate Ihrer Cloud-Computing-Dienste gibt an, wie gut Sie die Ressourcen Ihres Cloud-Systems nutzen. Einige der Beispiele sind:
Earn Backs (Rückvergütung) ist eine Vertragsklausel, die es den Anbietern ermöglicht, Leistungsgutschriften zu erhalten, wenn sie über einen bestimmten Zeitraum hinweg die Standardleistung erbringen oder übertreffen.
Es gibt viele verschiedene Arten von Gutschriften, mit denen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden messen. Viele der Kreditmodelle basieren auf standardisierten Antworten, die leicht zu messen sind.
Wenn Sie mit einer Outsourcing-Vereinbarung arbeiten, ist es wichtig, die Gegenleistungen zu Beginn klar zu definieren und sie in Ihre Dienstleistungsvereinbarung zu integrieren. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Gegenleistungen nicht Ihre Dienstleistungsvereinbarung untergraben und dass sie von beiden Parteien leicht definiert und verstanden werden können.
Verstehen Sie, dass die Rückvergütungen Teil Ihrer Dienstleistungsvereinbarung sind und dass sie garantiert werden. Sie tragen dazu bei, dass Sie Ihre Service-Level-Vereinbarung einhalten und dass das Unternehmen sein Geld wert ist.
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Service Level Agreements werden verwendet, um Erwartungen und Verpflichtungen in Bezug auf die Verfügbarkeit von Dienstleistungen zu definieren. In einer Webhosting-Umgebung würde ein SLA beispielsweise die maximale Zeitspanne festlegen, in der Ihre Website nicht verfügbar ist, bevor ein Administrator benachrichtigt wird.
Service Level Agreements werden oft als statische Dokumente angesehen. Tatsächlich sollten SLAs von der Geschäftsleitung ständig überwacht und überprüft werden, um den sich entwickelnden Serviceanforderungen Rechnung zu tragen. Die Service-Level-Vereinbarung sollte regelmäßig überprüft werden. Es ist hilfreich, sich die Service Level Agreements anzusehen und sich zu fragen, ob der Dienstleister das Versprechen der SLA einhalten kann.
Die Erstellung von SLA ist ein wichtiger Bestandteil jeder Lieferantenvereinbarung, und es wird sich langfristig auszahlen, wenn die SLA zu Beginn einer Geschäftsbeziehung gut durchdacht und kodifiziert sind. Um sowohl den Käufer als auch den Verkäufer zu schützen, muss der Vertrag klar und prägnant sein und alle möglichen Ergebnisse und Maßnahmen abdecken. Wenn Sie das nicht tun, riskieren Sie, in Zukunft Geld zu verlieren, wenn Sie Ihren Teil der Abmachung nicht einhalten.
appleute GmbH ist ein internationales Software-Entwicklungshaus mit Standorten in Deutschland und Indien. Angefangen hat alles mit einer Gruppe von Freunden, die sich als Freelancer zusammentaten. Jetzt entwickeln wir Produkte für Kunden auf der ganzen Welt.
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